Как проводить exit-интервью с уходящими клиентами

Отток клиентов — это неизбежная часть бизнеса, но каждый уход — это не просто потеря дохода, а бесценная возможность для обучения и роста. Exit-интервью (или интервью на выходе) — это структурированная беседа с клиентом, который решил прекратить сотрудничество.

Подготовка к интервью

Прежде чем связаться с клиентом, необходимо тщательно подготовиться. Спонтанный звонок может показаться непрофессиональным и не даст нужных результатов.

• Определите цель: Чего вы хотите добиться? Узнать причину ухода? Оценить уровень сервиса? Получить идеи для улучшения продукта? Четкая цель определит вопросы.
• Выберите формат: Наиболее эффективны личные звонки или видео-звонки, так как они позволяют уловить интонацию и эмоции. Анкетирование по email — менее затратный, но и менее информативный вариант (низкий процент ответов, нет возможности задать уточняющие вопросы).
• Выберите интервьюера: Лучше, если это будет не менеджер по продажам, который непосредственно вел клиента, а сотрудник отдела удержания, менеджер по качеству или даже руководитель отдела. Это обеспечит более объективную беседу.
• Изучите историю клиента: Просмотрите всю историю взаимодействий: какие были заказы/покупки, обращения в поддержку, жалобы, отзывы. Это поможет задавать конкретные, а не общие вопросы.

Анализ результатов и заключительные шаги

Собрать данные — это только половина дела. Главное — превратить их в actionable insights (конкретные действия для улучшения).

1. Систематизация и категоризация: Соберите все проведенные интервью в единую базу (например, в таблицу Excel или CRM). Сгруппируйте причины ухода по категориям: «Цена», «Недостаток функций», «Плохое качество поддержки», «Нашли лучшее предложение», «Смена бизнес-модели клиента» и т.д.
2. Выявление трендов: Проанализируйте данные. Какая причина ухода встречается чаще всего? Возможно, 40% ушедших клиентов жалуются на медленную работу поддержки. Это — явный сигнал к действию.
3. Действия и отчетность
4. Завершение цикла: Поблагодарите клиента за уделенное время и честность. Даже если вы его не вернули, вы показываете, что его мнение важно, и оставляете о себе положительное впечатление. В будущем это может способствовать его возвращению.

Ключевые вопросы и структура беседы

Категория вопроса	Примеры вопросов	Цель вопроса
Общее впечатление	«Расскажите, пожалуйста, общий опыт использования нашего продукта/сервиса?» «Что для вас было самым ценным в нашем предложении?»	Создать комфортную атмосферу, получить общую картину.
Причина ухода (главный блок)	«Что стало основной причиной для поиска альтернативы?» «Было ли это решение внезапным или созревало со временем?» «Какой именно момент или событие стало решающим?»	Выявить коренную причину оттока.
Оценка продукта	«Соответствовал ли продукт вашим изначальным ожиданиям?» «Каких функций вам не хватало больше всего?» «Какие функции были избыточны или неудобны?»	Собрать фидбек для команды разработки и продуктологов.
Оценка сервиса и поддержки	«Как бы вы оценили работу нашей технической поддержки?» «Сталкивались ли вы с проблемами, которые долго решались или не были решены?» «Насколько легко и понятно было взаимодействовать с нашими менеджерами?»	Оценить качество клиентского сервиса и выявить пробелы в процессах.
Сравнение с конкурентом	«С какой компанией вы планируете работать теперь?» «Что для вас стало ключевым преимуществом конкурента? (Цена, функционал, сервис, репутация)»	Провести конкурентный анализ и понять свои слабые места на рынке.
Заключительные вопросы	«Что бы нам нужно было сделать, чтобы вы остались с нами?» (задавать осторожно) «При каких условиях вы могли бы рассмотреть возвращение к нам в будущем?» «Есть ли что-то, что вы хотели бы нам пожелать или посоветовать?»	Получить конкретные рекомендации по улучшению и оставить дверь для диалога открытой.

 

Заключение

Exit-интервью — это мощный инструмент, который превращает потерю клиента в стратегическую инвестицию в будущее компании. Это не просто формальность, а важный элемент клиентоориентированной стратегии.